Crear Ticket
La página de Crear Ticket es el punto de entrada interno para abrir un ticket en nombre de un contacto, socio o solicitud interna. El formulario se divide en tres pestañas (Detalles, Solicitante, Medios); las tres deben ser válidas antes de crear el ticket.
Cómo acceder
Sección titulada «Cómo acceder»- Ruta:
/service-desk/tickets/new - Ruta del menú: Mesa de Servicio → Tickets → + (o el botón Nuevo Ticket en Lista de Tickets)
- Audiencia principal: Agentes y administradores con
service-desk.manage.
Pestañas
Sección titulada «Pestañas»El formulario usa tres pestañas secuenciales. La navegación es bidireccional — puede revisar pestañas anteriores antes de enviar.
Detalles
Sección titulada «Detalles»| Campo | Requerido | Tipo | Descripción |
|---|---|---|---|
| Asunto | Sí | Texto | Título de una línea mostrado en la lista |
| Descripción | Sí | Texto enriquecido | Cuerpo de la solicitud; admite markdown y menciones |
| Prioridad | Sí | Selección | low, medium, high, urgent; el valor por defecto viene de la Configuración |
| Origen | Sí | Selección | portal, email, phone, chat, api; limitado a los orígenes habilitados en la Configuración |
| Tema de ayuda | No | Selección | Seleccionar un tema rellena automáticamente prioridad, cola, asignado y fecha de vencimiento — véase Temas de Ayuda |
| Asignado | No | Selector de usuario | Déjelo en blanco para que las reglas de enrutamiento resuelvan |
| Fecha de vencimiento | No | Fecha / hora | Por defecto se calcula desde default_due_offset_hours del tema si se selecciona uno |
Clasificación con IA
Sección titulada «Clasificación con IA»Los agentes internos pueden usar Clasificar con IA después de ingresar suficiente contexto en asunto o descripción. El clasificador sugiere prioridad y, cuando encuentra coincidencia, un tema de ayuda. Cada sugerencia se muestra como una etiqueta con razonamiento y puede aceptarse o descartarse de forma independiente. Aceptar una sugerencia actualiza solo ese campo; el resto del formulario sigue editable.
Esta operación se configura desde Modelos de IA y usa la base de API de Mesa de Servicio.
Solicitante
Sección titulada «Solicitante»La pestaña Solicitante define cómo se vincula el ticket con una persona. El modo determina los subcampos.
| Modo | Subcampos requeridos | Notas |
|---|---|---|
Socio de negocio (bp) | Socio; contacto opcional | Para socios conocidos. Los tickets creados por habilidades de chat siempre usan este modo. |
Cuenta (account) | Cuenta; usuario de cuenta opcional | Cuando el solicitante pertenece a una cuenta del portal |
Manual (manual) | Nombre; correo (si Configuración ⇒ exigir correo del solicitante) | Para solicitantes externos sin registro |
La política Exigir correo del solicitante (en Configuración → Orígenes) alterna si el campo de correo es obligatorio en modo manual.
Arrastre y suelte o haga clic para adjuntar archivos. Hasta 10 imágenes y 10 documentos por ticket. Los archivos se suben al pulsar Crear; si un archivo falla, la creación es exitosa y el archivo fallido muestra un error en línea para reintentarlo desde Detalle de Ticket.
Acciones
Sección titulada «Acciones»| Acción | Permiso | Descripción |
|---|---|---|
| Crear Ticket | service-desk.manage | Envía el formulario y enruta el ticket por las reglas coincidentes |
| Cancelar | — | Vuelve a Lista de Tickets |
- El menú Origen refleja solo los orígenes habilitados en Configuración → Orígenes. Si un origen se deshabilita después, los tickets existentes conservan su origen.
- Elegir un Tema de ayuda es un autorrelleno de una sola vez — una vez seleccionado, los campos quedan precargados pero siguen siendo editables. Cambiar el tema después no reaplica los valores predeterminados.
- Cuando Auto-asignar está activo en Configuración → Enrutamiento y ninguna regla coincide, el ticket se asigna según el modo configurado (round-robin o priority-first). El modo
manualnunca auto-asigna. - Los usuarios externos no ven esta página. Envían a través de la variante externa del mismo formulario en
/service-desk/my/tickets/new, que fuerzarequesterType = accounty oculta los campos de agente.
Páginas relacionadas
Sección titulada «Páginas relacionadas»- Lista de Tickets — vista posterior a la creación.
- Detalle de Ticket — página abierta al crear.
- Temas de Ayuda — controla los valores predeterminados aplicados aquí.
- Configuración — controla orígenes habilitados, prioridad predeterminada, tipo de solicitante y enrutamiento.
- Modelos de IA — controla el modelo usado para clasificación de tickets.