La página de Configuración es la superficie de configuración por tenant para la Mesa de Servicio. Cuatro pestañas agrupan las políticas estándar de tickets. La selección de modelos de operaciones de IA vive en la página separada Modelos de IA.
- Ruta:
/service-desk/settings
- Ruta del menú: Mesa de Servicio → Configuración → Configuración
- Audiencia principal: Administradores (
service-desk.admin). Usuarios no administradores ven una tarjeta de “Acceso denegado” de solo lectura.
La página tiene seguimiento de cambios: salir con cambios sin guardar pide confirmación. Guardar persiste todos los campos de todas las pestañas en una sola petición; Reiniciar descarta cambios en curso y vuelve a los últimos valores guardados.
| Campo | Tipo | Descripción | Predeterminado |
|---|
| Prioridad predeterminada | Selección (low/medium/high/urgent) | Preselección en el formulario de Crear Ticket cuando no se elige tema | medium |
| Tipo de solicitante predeterminado | Selección (bp/account/manual) | Modo de solicitante preseleccionado en el formulario | manual |
| Horas objetivo de SLA | Número | Desplazamiento de vencimiento usado cuando ningún tema aporta uno | 24 |
| Escalar urgente inmediatamente | Alternador | Cuando un ticket se pone en urgent (al crear o por cambio), se escala de inmediato sin esperar la ventana de incumplimiento | Activado |
| Campo | Tipo | Descripción | Predeterminado |
|---|
| Orígenes habilitados | Multi-selección (portal, email, phone, chat, api) | Determina qué orígenes aparecen en el formulario y qué rutas acepta el backend | portal, email |
| Portal externo habilitado | Alternador | Expone /service-desk/my/tickets/* a usuarios externos de cuenta; desactivado por defecto | Desactivado |
| Exigir correo del solicitante | Alternador | Cuando se crea un solicitante manual, el correo es obligatorio | Activado |
| Campo | Tipo | Descripción | Predeterminado |
|---|
| Modo de enrutamiento | Radio (manual/round_robin/priority_first) | Cómo la auto-asignación elige un agente dentro de una cola — manual no auto-asigna, round_robin rota miembros, priority_first toma el de mayor peso disponible | manual |
| Cola predeterminada | Selector | Dónde aterrizan los tickets cuando ninguna regla coincide | Primera cola marcada como predeterminada |
| Auto-asignar tickets nuevos | Alternador | Cuando está activo y el modo ≠ manual, asigna un agente al crear | Desactivado |
| Permitir tickets sin asignar | Alternador | Cuando está desactivado, la creación falla si ninguna regla, tema o auto-asignación produjo un agente | Activado |
| Campo | Tipo | Descripción | Predeterminado |
|---|
| Minutos de aviso antes del SLA | Número | Envía un recordatorio estos minutos antes de due_at | 0 (desactivado) |
| Escalar al incumplir el SLA | Alternador | Cuando un ticket cruza due_at aún abierto, notifica al usuario de escalación | Desactivado |
| Usuario de escalación SLA | Selector | Usuario notificado al incumplir cuando Escalar al incumplir está activo; se limpia automáticamente al desactivar el alternador | — |
| Registrar tiempo de resolución | Alternador | Cuando está activo, registra resolved_at y contribuye a la KPI Resolución promedio del Panel SLA | Activado |
| Acción | Permiso | Descripción |
|---|
| Guardar | service-desk.admin | Persiste todos los campos de todas las pestañas |
| Reiniciar | service-desk.admin | Revierte cambios en curso al último guardado |
- La configuración se hidrata una sola vez al cargar. El refocus posterior no clobbera ediciones sin guardar.
- Deshabilitar un origen lo retira del menú del formulario para tickets futuros; los existentes conservan su origen.
- Al desactivar Escalar al incumplir el SLA, el campo del usuario de escalación se limpia automáticamente (cadena vacía) para que la selección previa no persista en silencio.
- La pestaña Enrutamiento requiere al menos una cola existente — vea Colas → Nueva Cola.
- Colas — CRUD de colas, miembros y reglas referenciadas aquí.
- Temas de Ayuda — anulaciones por tema sobre prioridad, cola y desplazamiento de vencimiento.
- Panel SLA — KPIs que consumen estas políticas.
- Modelos de IA — selección de modelos para clasificación de tickets, borradores de respuesta y generación de respuestas predefinidas.